La visión de tu negocio, las estrategias y tácticas que desarrolles alrededor de ellas te permitirán construir relaciones con tus clientes para obtener productos y ganar dinero. Cuando inicias tu emprendiendo tienes una hipótesis sobre cómo llegar a tus clientes. Esta es una de los supuestos más importantes que debes comprobar, porque sin clientes sencillamente no existes.
Para acceder al canal de ventas debes establecer una serie de estrategias que permitan captar la atención, retener a los clientes y generar mas ingresos de ellos con el tiempo.
El Embudo de Ventas
El embudo de ventas te proporciona una visión general del ciclo de vida completo de relaciones que se establecen con el cliente. La utilización del embudo te permitirá probar tus hipótesis sobre las relaciones con ellos.
Describe como conseguir que los clientes accedan a tu canal de ventas, como se consigue retenerles y como se puede generar más ingresos de ellos con el tiempo.
El proceso de captación de los clientes sucede a través del embudo. Donde están la mayor parte de los clientes potenciales que has captado su atención con tu producto o servicio.
En la medida que van avanzando a través del embudo los clientes se van reduciendo, pero también van aumentando el interés. Sin embargo, no todos tendrán la intención de adquirir el producto y solo una parte de todos los clientes que captaste su interés te terminarán comprando.
Para que puedas identificar si tus hipótesis de relaciones con tus clientes son verdaderas en cuanto a su captación debes desarrollar una serie de pruebas que te permitan validar si estas en lo cierto o no.
El objetivo deseado es que tus clientes lleguen y sigan avanzando a través del embudo de una forma repetible, escalable y lo mas importante de manera rentable.
Pasos a través del Embudo
Los siguientes pasos denotan la importancia de cada uno de ellos y la necesidad de validar los mismos para que puedas tener unas relaciones con tus clientes, un proceso y una ruta de ventas específica para que pueda ser repetible y escalable.
Paso 1 – Captar clientes; estrategias y tácticas para impulsar a los clientes hacia los canales de venta seleccionados.
Paso 2 – Atención; apenas has hecho una parte del trabajo dirigiendo a tus clientes hacia el canal. Pero si no logras que tus clientes conozcan más sobre tu producto o servicio y no les generas la atracción suficiente puedes perder la oportunidad.
El objetivo es que los pongas a pensar sobre el producto o servicio captando su atención.
Paso 3- Interés; como ya has captado su atención ahora debes despertar el interés. El mensaje le ha llegado, no te ha ignorado y has despertado su interés.
Sigues avanzando que vas por buen camino. Aquí en esta etapa puede que tu cliente tenga un interés, de ti depende que ese interés sea el mas alto para que ingrese al siguiente paso.
Paso 4 – Reflexión; la reflexión ocurre cuando tu mensaje es contundente y tienes una oferta de valor convincente. Además con el alcance suficiente para que esa persona que es tu cliente potencial este pensando en adquirir tu producto o quiera acceder a tu versión de prueba.
En este paso que es el previo a la compra, la información, los medios y los tiempos de respuesta marcaran tu diferencia. Para que la mayor parte de los que están en este paso avancen y te compren.
Paso 5 – Compra; Allí has podido comprobar que tus hipótesis funcionan y es el resultado deseado de las acciones de captación. En este paso ya tienes tracción y es un buen indicador para tus primeras de cambio en tu emprendimiento.
Paso 6 – Retener a los clientes; esto significa fidelizarlos. Brindándole las razones suficientes y de peso para que tus clientes continúen con el mismo entusiasmo. Puedan desarrollar relaciones sostenibles con la empresa y sigan adquiriendo tu producto de acuerdo al ciclo de vida del mismo.
No es un lugar común hablar de lo costoso que es llevar a tu cliente hasta esta parte del embudo. Es 5 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que conservar a los que ya tienes. Adelante te animo a que desarrolles todas tus estrategias y tácticas para que tu cliente permanezca fiel con tu empresa.
Paso 7 – Aumentar los ingresos; tienes la posibilidad de venderles mucho mas para que tus clientes sean lo más rentables posible, desarrollando estrategias y tácticas como las ventas dirigidas y cruzadas. Además de la referenciación a otras personas brindando testimonios que se convierten en activos esenciales en procesos de crecimiento de tus clientes.
Aquí a través de las mejoras a tu producto. Nuevas versiones y versiones individualizadas. La promoción voz a voz de tu cliente, el crecimiento viral, etc. Por citar algunos ejemplos son formas de crecer y escalar tu negocio.
Steve Blank funnel
Métricas
Es esencial medir el ciclo de vida del cliente, y poder visualizarlo a través del embudo. Convirtiéndose en una herramienta esencial para identificar el ajuste producto/mercado.
Una de las métricas mas importantes es saber la tasa de conversión y los puntos calientes del ciclo de vida del cliente.
Las ventas constituyen una forma temprana de validación, pero la validación definitiva lo da la retención de clientes.
Antes de pensar en el escalamiento debes identificar la tracción que tienes. Porque o sino puedes estar despilfarrando tus recursos y posiblemente pongas en riesgo el futuro de tu emprendimiento.
Cuando no has alcanzado el ajuste producto mercado vas a identificarlo a través de la información que descubres cuando los clientes no obtienen valor del producto. Cuando el voz a voz no funciona, cuando la tasa de uso no crece al ritmo esperado y cuando el ciclo de ventas se hace demasiado largo. Eso implica el riesgo potencial que muchas negociaciones se caigan.
Pero cuando identificas que existe un ajuste de tu producto en el mercado. Los clientes te compraran tu producto al mismo ritmo al que este se va desarrollando en cada una de las etapas del descubrimiento y validación del cliente. Todo esto ocurre en el proceso de desarrollo de clientes.
Conclusión
No importa si tus productos son físicos o digitales. Lo importante es entender que es esencial para tu negocio, cuando estas iniciando tu emprendimiento. Que establezcas cuales serán tus estrategias on line y off line para captar, retener y aumentar los ingresos provenientes de tus clientes que son esenciales en las relaciones con tus clientes.
Los emprendimientos inteligentes piensan en los ingresos que pueden obtener durante toda la relación que pueda mantener con el cliente. Calcular el valor del negocio (lifetime value) de un cliente es importante cuando se evalúa el potencial del emprendimiento.
La estrategia de aumento de ingresos tendrá dos objetivos principales; conseguir que los clientes actuales compren más y conseguir que traigan nuevos clientes.
JORGE MARIO DONADO VARON